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广东“疫”中办税缴费不打烊
文章来源:国家税务总局广东省税务局 点击数: 更新时间:2022/11/24 | 【字体:

广东“疫”中办税缴费不打烊
不断线 网上办 延期报
“在12366咨询员指导下,我通过广东省电子税务局顺利办理了增值税申报业务。”陈姨是广州市海珠区一家批发公司的会计,在拨通12366服务热线后,由于疫情期间无法到办税服务厅现场办理业务的烦恼迎刃而解。

近期,还有很多像陈姨这样的纳税人缴费人在12366服务热线指引下,妥善解决了疫情期间的办税缴费问题。鉴于当前疫情防控形势,广东多地部分办税服务场所暂时无法对外提供服务,正常办税缴费服务受到影响。越是关键时刻,越考验担当作为。广东税务确保疫情期间12366服务热线不打烊,积极推行“非接触式”办税缴费,最大限度满足纳税人缴费人办税缴费需求。

“居家坐席+智能咨询”保障12366热线不断线

本轮疫情爆发后,全省360余名坐席人员中,居家隔离人数一度超半数,12366热线该如何运转?

面对广州抗疫三年来最复杂、最严峻的疫情,12366热线第一时间启动应急预案,启动全省话务溢出机制,将12366省级主中心(广州12366热线)话务溢出至对应地市小呼中心承接。同时调配设施配置,开设居家坐席,远程提供专业服务,实现人员隔离服务不隔离,为保障咨询服务“不断线”。

“在居家人员家里,哪里信号好,哪里就是临时工位,哪个电子设备能用,哪个就是服务装备。这是我们这段时间的真实工作写照。”12366热线骨干黄志成在居家隔离期间,当了11天的最强后援。他每天在线为居家服务的12366咨询员做好业务支撑,提供上百个系统操作、业务解答指引,累计上线时长82小时。

 

图为12366纳税缴费服务热线骨干黄志成居家办公提供业务支撑。

一整天下来,不少咨询员都嗓音干哑,但以黄志成为代表的12366工作人员相信“多接听一个电话,就能减少纳税人缴费人外出办税缴费被感染的风险”,这支撑着他们用敬业之音始终坚守在咨询服务岗位。

在加强全省话务资源调配、开设居家坐席远程在线答疑的基础上,广东省税务局还积极推广使用智能咨询和在线咨询,为纳税人缴费人提供全天候、智能化的税费服务。

“@税宝,我们在电子税务局没办法自行更正申报二季度企业所得税的数据,怎么办?”收到广州市粤港气体工业有限公司财务人员葛蓓蓓的求助后,税企沟通微信群中的智能咨询群聊机器人助手“税宝”立即在后台调取广州智慧12366知识库进行回答。

据悉,广州税务部门在税企沟通微信群中嵌入广州税务智能咨询应用“税宝”,纳税人可随时在群聊中“@税宝”并输入相关咨询问题。除此以外,“税宝”已在广州市税务局官网、“广州税务”公众号等渠道部署,疫情期间平均每日为超8千户纳税人提供智能咨询服务。

智能咨询拥有“最强大脑”——涵括海量税费政策的知识库,能够为纳税人缴费人提供快速、准确的税费咨询服务,是人工话务服务的最强补充。疫情期间,广东税务部门通过建立话务分流机制,持续动态监控热线接通率,配置IVR前置语音,引导纳税人缴费人使用智能咨询、在线咨询等线上服务渠道,多元化渠道及时为纳税人缴费人排忧解难。

数据显示,11月1-14日,广东12366热线话务量26.52万件,接通率90.73%,平均每天接通来电2.4万个。

“非接触式”税费服务新生态添力解急难

10月28日以来,汕头市疫情呈现短期内集中爆发态势,部分地区划定风险区并实施分类管控、临时管控措施。当地税务部门第一时间分析11月份申报期情况,摸清辖区内办税缴费需求,主动引导纳税人缴费人通过自助办税终端、电子税务局、手机APP等网上渠道办理业务,依托V-Tax平台开展远程帮办、业务辅导、实时交流互动等,努力实现税费办理“一次不用跑”。

 

图为疫情期间,汕头税务人员依托V-Tax远程可视化办税平台开展话务咨询、远程帮办等业务。

考虑到本轮疫情正值2023年城乡居民基本医疗保险征缴期,汕头市潮阳区税务局成立业务保障小组,依托“网格化”管理对接全区273个村居委,辅导村居委经办人熟悉网上缴费渠道流程,足不出户实现业务办理。

“在税务部门的指导下,我们直接登录电子税务局就可以集中办理缴费,一点也没有因为疫情耽误今年的缴费进度,保障了广大参保群众的切身利益。”潮阳区海门镇新地居委工作人员黄同志说。

在清远,税务部门加大力度推广V-Tax远程可视化办税方式,制作《纳税人延期申报操作指引》《V-Tax办税零跑动,全程线上更高效》等操作指引图解,引导封控区的纳税人缴费人通过V-Tax“线上窗口”的功能,实现必须进厅办理的涉税费业务完全实现“非接触式”办理。疫情管控第一周,通过V-Tax办税缴费2543户次,有效分流窗口业务量高达73%。

今年以来,广东税务以智慧税务为抓手,打造“全业务、全地域、全流程、全终端、全天候”的“非接触式”税费服务新生态,目前已实现“非接触式”网上办税缴费事项233项,其中全程网上办212项。疫情防控期间,税务部门倡导“线上办”“远程办”,努力使纳税人缴费人足不出户即可办税缴费,既方便纳税人缴费人,又可最大限度降低人员聚集可能带来的新冠肺炎疫情传播风险。

有个别纳税人确实需要到办税服务厅办理业务,怎么办?为此,广东税务部门通过搭建应急服务点、采取分流措施、安排固定工作人员值守等方式,保障纳税服务运营中心、云税厅、云呼中心、办税服务网点等服务单元的工作正常运转。

 

图为广州市荔湾区税务局在办税服务场所暂停对外服务的情况下,紧急调整4个税务所办公地点,组织税务人员统一办公,保障云税厅、云呼中心等线上业务无缝衔接,确保办税服务平稳运行。

在茂名,税务人员分批轮番7×24小时驻守办税服务厅,对就近领用发票、税务Ukey专票开具等问题,点对点做好咨询辅导,提供解决方案,确保疫情防控和纳税服务工作“两不误”。

近日,茂名市英达精细化工有限公司办税人员欧公明与税务人员开展了一场领取发票的“接力赛”。据悉,该公司有一笔资金回款急需在当天开出发票,但公司发票库存已空,而欧公明因居住在高风险区无法外出领取发票。接到请求帮助电话后,税务人员随即引导欧公明将发票领购簿和税控设备放在防控关卡点,税务人员前往关卡点带回发票领购簿和税控设备并进行发票发售,再将发票及税控设备等物品放置在关卡点,等待欧公明领取,不到2小时便解决了企业的燃眉之急。

值得关注的是,广东本轮疫情恰逢11月纳税申报期,在部分受疫情影响较大的地区,税务部门依据相关税收法律法规及时出台措施,主动延长申报期限,给受疫情影响的纳税人缴费人吃下“定心丸”。广东省税务局相关负责人介绍:“为最大程度方便疫情期间广大纳税人缴费人安全顺畅办税缴费,广州以及部分受疫情影响较大的地区已将11月的申报纳税期限延长至11月28日。”

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